お客様への対応
アース製薬のお客様相談対応基本方針
- １．お客様からの相談は、原則として「お客様のお気づきを活かす窓口部」が対応する。ただし、訪問や面談が必要な場合には、その地域の営業担当者などに協力依頼することもある。
- ２．お客様からの申し出に対しては「迅速」かつ「誠意」をもって対応する。また、「お客様のお気づきを活かす窓口部」は以下の実現に努める。
- （１）お客様からの相談に迅速かつ公正に対応し、お客様満足を高める。
- （２）お客様からの声を社内に的確に伝達し、製品や付帯サービスの改善に生かす。
- （３）社会の動きを敏感に察知し、経営責任者や社内関連部門に情報を提供する。
- （４）お客様対応はアース製薬株式会社存立の根幹と認識し、経営戦略の一翼を担うべく研鑚をおこなう。
- （５）アース製薬株式会社が社会の期待や信頼に応えるべく行動するよう、働きかけていく。
- ３．特に苦情対応は、すべての業務に優先しておこなうものとする。
- ４．相談の対応にあたっては、関係する他の部門は組織をあげて支援する。
- ５．お客様への対応にあたっては、客観性・透明性に努める。
- ６．苦情等の対応のための経営資源の整備および投入を図る。
お客様のお気づきを活かす仕組みと体制
「お客様のお気づきを活かす窓口部」では「お客様のお気づき」を年報や月報などのレポートやイントラサイト「お客様の声」での社内発信、関連部署が「お客様のお気づき」をその部門視点で調査活用できるようにテキストマイニング・システムの普及を行っています。またそれだけでなく「お客様のお気づき検討会*」をはじめとする「気になる案件会議」「Voice of Customer会議」などの会議で「お客様のお気づき」から起案した改善案の提案・実行を直接関連部署に働きかけています。
特に「お客様のお気づき検討会」は川端社長CEO以下経営陣が参加することで一つの「意思決定」の場として参加者全員が認識しており、その議論は共有された課題の解決を従来のやり方・考え方で改善策を模索していくのではなく「お客様目線」を第一に課題を「検討・可決・実行」していく場としています。
これらの活動は、一つの案件から幅広い階層の社員が「お客様目線」を意識することにつながり、担当部署だけでは気づかなかったことや複数の部署の判断が必要な変更を速やかに行うことができ「アースポリシー」の「お客様目線による市場創造」の実現に向けて大きく寄与しています。
＊ 公益社団法人 消費者関連専門家会議（ACAP）が望ましいとする経営トップの関与した会議です。
お客様目線の徹底とお客様満足度の向上
お客様相談室から「お客様のお気づきを活かす窓口部」へ
アース製薬は、2021年4月より部署名を「お客様相談室」から「お客様のお気づきを活かす窓口部」へと変更しました。当社は、お客様が抱えている暮らしの課題に対して、お客様のご意見を商品開発に活かすことで、お客様の生活が少しでも快適になることを目指し企業活動を行っています。部署名の変更は、この活動の最前線に立って取り組んでいく意思表明でもあります。
実際にお客様から厳しいご意見もいただきますが、そのようなご意見も真摯に「お客様のお気づき」として捉え、新製品の開発や既存製品の改善に活かし、お客様に同じご迷惑をおかけしない製品づくりを行っています。
お客様のお気づきを活かす窓口部の様子
お客様の声を活かした取り組み
①お客様のお声を製品の改善に活かす
製品の改善に活かすため、いただいたお声の詳細を分析し、関連部署に対し問題提起や情報共有を行う会議を定期的に実施しています。また、年に1度、社長をはじめとする経営層が参加する会議を行い、製品やサービスの改善策を検討することにより、お客様の「使いやすい、分かりやすい」を１つでも多く増やせるよう取組んでいます。
お客様のお声から製品表示に追加した分別方法のイラスト・説明
②お客様のお声にお応えする情報配信
いつでもお客様の不安やお困りごとを解決できるように、お客様から多く寄せられる質問を当社WEBサイト内の【製品Ｑ&Ａ】ページに掲載しています。よく検索される質問などをサイト内の目につきやすい位置に掲載するなど日々お客様の見やすさ、解決のしやすさを追求しています。この取り組みにより、電話での相談件数が年々減少する一方、【製品Q＆A】へのアクセス数が増加傾向にあります。今後も【製品Q＆A】の改善に努め、お客様の利益性向上を行っていきます。
■ お客様の声にお応えした情報配信例
取扱店検索システム： 「どこで購入できるか知りたい」との声にお応えしました
製造終了製品一覧： 「この製品はもう売っていないのか知りたい」との声にお応えしました
https://www.earth.jp/support/discontinued/index.html
お客様の満足度と信頼向上につなげるために
お客様対応の品質をモニタリングするために、窓口を利用されたお客様を対象とした「満足度調査」を継続的に実施しています。5段階で満足度を評価していただき、「とても満足した」、「満足した」の合計が87.9％と高い評価をいただいています。今後も、お客様とのつながりを大切にし、満足度の高い対応を提供し続けていきます。 （2025年6月～7月 自社調査 有効回答数＝1,452）
お客様目線を大切にする取り組み
当社のポリシーの中に「お客様目線での市場創造」という言葉があります。当社はお客様目線をとても大切にしています。そのため、全社員がお客様目線を常に心がけられるように、毎月のお客様のお声をまとめた「月間報告書」を全社員へ配信するほか、年に1度、年間報告書を発行し、新製品に対するお声やお客様の嬉しいお声などを商品カテゴリーごとにまとめ社内で共有しています。社員がいつでもお客様のお声を振り返ることができるように、私たちお客様のお気づきを活かす窓口部は努めています。
有効期限に対する問い合わせ対応
お客様に安心して製品やサービスを受け取って使用していただけるよう、お客様の問い合わせを常に分析し、お客様の声を活かした改善を積極的に取り組んでいます。有効期限に関する問い合わせは、お客様の問い合わせ内容の内訳の約9%（2024年自社データ参照）を占め、問い合わせ件数としても多く、課題としていました。「少なくとも製造後、3年は使用できます」とお答えしていますが、製造された年月がわからないという返信もあることから、製品に記載されている製造ロットから製造年月を簡単に調べられる方法をWeb上に開示できないか検討し、2024年から運用しています。これによって「製品が使えるかどうか調べられてよかった」などのお声をいただいています。これからも、お客様の大切なお声を製品・サービス提供に活かしていきます。