マテリアリティ　安心で快適な暮らしに貢献する製品・サービスの提供

環境認識

当社のモノづくりにとって、お客様目線に立った高品質で安心・安全な製品・サービスを提供し続けることが最も重要な社会的責任です。当社は、この社会的責任を確実に果たしていくことが、企業価値を保全・向上させるための絶対条件であり、当社の企業価値を形成する礎であると認識しています。

基本的な考え方

私たちアースグループは、経営理念に基づき、製品開発、資材調達、生産、物流、販売、お客様とのコミュニケーションのバリューチェーン全体で、お客様に安心・安全な製品やサービスをお届けすることを追求しています。

１．お客様のお気づきに真摯に耳を傾け、安心・安全な製品やサービスの提供を通じて、新たな価値を創造します。
２．商品が消費される瞬間まで品質を追求することで、お客様に信頼されるブランドを築きます。
３．法令遵守はもとより、アース製薬独自の「品質マネジメントシステム」の考え方に基づき、品質に関する各国・各地の情報を把握し、安心安全な製品の品質向上を図ります。

安心で快適な暮らしに貢献する製品・サービスを提供するため、当社グループは下記に取り組みます。

お客様の満足と信頼を損ねる品質重大事故をゼロにするため、自社工場、製造委託先工場の定期品質監査実施率を向上させます。
関連法令を遵守し、違反につながる重大事故をゼロにするため、教育訓練年間計画の実施率を向上させます。

アース製薬の研究開発　基本方針

アース製薬のモノづくりで最も重要なのは「お客様目線」。
有用な技術や素材は「誰のために」、「どう使うか」で捉える。
お客様自身も気づいていない日常生活の課題や不満を見つけ出す。
独創的な商品によって、お客様の生活習慣にチェンジをもたらす。
安心・安全・使いやすい・わかりやすいにこだわる。
社会の役に立つ商品を生み出し続ける。

アース製薬の品質保証　基本方針

お客様満足度の向上と信頼を守る為に、アース製薬製品のお客様目線での品質を保証します。
関連法令を遵守したモノづくりを行い、高品質、安心、安全な製品を提供します。

アース製薬は、お客様満足に関して行動指針に定めた項目に基づき、お客様からの相談に対し、正確な情報を提供するとともに、お客様のご要望には誠実に対応します。

アース製薬のお客様相談対応　基本方針

１．お客様からの相談は、原則として「お客様のお気づきを活かす窓口部」が対応する。ただし、訪問や面談が必要な場合には、その地域の営業担当者などに協力依頼することもある。
２．お客様からの申し出に対しては「迅速」かつ「誠意」をもって対応する。
また、「お客様のお気づきを活かす窓口部」は以下の実現に努める。
- (1)お客様からの相談に迅速かつ公正に対応し、お客様満足を高める。
- (2)お客様からの声を社内に的確に伝達し、製品や付帯サービスの改善に生かす。
- (3)社会の動きを敏感に察知し、経営責任者や社内関連部門に情報を提供する。
- (4)お客様対応はアース製薬株式会社存立の根幹と認識し、経営戦略の一翼を担うべく研鑚をおこなう。
- (5)アース製薬株式会社が社会の期待や信頼に応えるべく行動するよう、働きかけていく。
３．特に苦情対応は、すべての業務に優先しておこなうものとする。
４．相談の対応にあたっては、関係する他の部門は組織をあげて支援する。
５．お客様への対応にあたっては、客観性・透明性に努める。
６．苦情等の対応のための経営資源の整備および投入を図る。

体制

お客様のお気づきを活かす仕組み

「お客様のお気づきを活かす窓口部」では「お客様のお気づき」を年報や月報などのレポートやイントラサイト「お客様の声」での社内発信、関連部署が「お客様のお気づき」をその部門視点で調査活用できるようにテキストマイニング・システムの普及を行っています。またそれだけでなく「お客様のお気づき検討会*」をはじめとする「気になる案件会議」「Voice of Customer会議」などの会議で「お客様のお気づき」から起案した改善案の提案・実行を直接関連部署に働きかけています。
特に「お客様のお気づき検討会」は川端社長CEO以下経営陣が参加することで一つの「意思決定」の場として参加者全員が認識しており、その議論は共有された課題の解決を従来のやり方・考え方で改善策を模索していくのではなく「お客様目線」を第一に課題を「検討・可決・実行」していく場としています。
これらの活動は、一つの案件から幅広い階層の社員が「お客様目線」を意識することにつながり、担当部署だけでは気づかなかったことや複数の部署の判断が必要な変更を速やかに行うことができ「アースポリシー」の「お客様目線による市場創造」の実現に向けて大きく寄与しています。

＊社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）が望ましいとする経営トップの関与した会議です。