お客様目線の取り組み
安全・安心への取り組み
アース製薬では、環境負荷の低減や循環型社会の形成に向けて、製品開発、資材調達、生産、物流、販売のバリューチェーン全体で、地球温暖化防止、省資源、廃棄物削減、化学物質の削減や適正管理などに取り組んでいます。
1.設計
お客様が実際に使用される状況を想定し、空気中の濃度の測定を独自に行うことで、適正な成分を適量使用し、効力と安全性を確保した設計を行っています。
2.製剤評価
何種類にもわたる毒性試験を実施し、安全性を担保しています。また薬機法、毒劇法など、いくつもの法律*も遵守しています。
3.生産
設計品質に基づき工程規格の設定を行います。その規格に対して試験を行い、合格した製品を出荷することで安全品質を保証します。
4.使用
分かりやすい表示や誤使用防止機能などの製品説明を記載し、安全への配慮を行っています。ご家庭におけるお子様の誤使用を防止するための機能を設けています。
＊薬機法（旧薬事法）、毒物及び劇物取締法、化学物質審査規制法、化学物質排出把握管理促進法、高圧ガス保安法など
品質保証
原材料については、医薬品・医薬部外品・化粧品・雑品などの区分けに応じた適切な試験項目と方法に基づいて評価を行っています。製品については、法令に基づいた試験項目およびその製品機能に合わせた試験を実施しており、その中でもお客様が実際に使用される状況を想定した試験項目を設定して評価を行うなど、安心してご使用いただくための取り組みを行っています。
なお、試験データの改ざん防止など、データの完全性を担保するため、一部の試験機器では、ログイン制限・パスワード設定を行い、監査証跡機能を利用して一連のデータの照査等を行うなど、データの信頼性を確保しています。
試験結果の取り扱いについては、信頼性の向上を目的として成績書の作成・管理を一連で行うシステム（品質管理システム）を新たに導入し、一部運用をはじめました。このような新システムを利用して出荷判定を行う取り組みもはじめています。
また、お客様のお気づきを活かす窓口部に寄せられるご意見・ご要望を調査して設計部門にフィードバックすることで製品品質の向上を図っています。
さらに、品質を維持するため、自社工場については、社内外の品質監査をはじめ、ＱＣ（品質管理）勉強会や品質監査報告会などを通し工場と品質保証部門が連携することで、品質向上への取り組みを強化しています。
海外を含めた生産委託先については、定期的に品質監査を実施しており、品質改善を図ることでより緊密な協力体制・信頼関係を築き、お客様目線に基づいた品質確保の考えを共有化して、ものづくりに生かしています。
工場の衛生管理については、アース環境サービス（株）の衛生管理事業の強みを生かした防虫・防鼠対策を実施しています。さらに、ネット帽の着用、粘着シートの活用、その場所にふさわしい服装への更衣など、さまざまな取り組みを行っています。
生産ラインでは、目視検査やカメラ検査装置・金属検出器などを利用して異物検査を行っており、お客様に安心・安全でより良い製品の提供を行っています。
また、管理者や産業医などによる安全衛生パトロールを定期的に実施。社員家族向けの工場見学会を行うことで、自発的な作業環境の改善につなげています。
さらに、QC（品質管理）勉強会や品質監査報告会などを通して工場と品質保証部門が連携することで、品質向上への取り組みを強化しています。
品質改善のために
お客様のお気づきを活かす窓口部の取り組み
お客様のお気づきを活かす窓口部は、お客様からお気づきを頂く窓口に寄せられるたくさんのご相談やお申し出の一件一件に対して、「迅速」に「公正」に「誠意」をもって応じることにより、お客様のお困りごとを一緒に解決しています。
お客様一人ひとりのお困りごとを解決していきながら、その過程の中で発生する疑問やヒントを社内の関連部署に伝え、新製品の開発と既存品の品質改善に役立てるのもお客様のお気づきを活かす窓口部の取り組みの一つです。
お客様の声を反映する仕組み
お客様のお気づきを活かす窓口部では、製品の改善やお客様の生活向上に役立てるために、日々窓口に寄せられるたくさんのご相談やお申し出を社内外に伝えています。そのツールとして、アース製薬独自のお客様対応システム「TACOシステム*1」を構築、店頭で集まるEMAL*2経由の情報も洩れることなく「TACOシステム」に集約できるシステム「COREEシステム*3」も導入しています。
「TACOシステム」に登録・集約されたデータを基に、関連部署にその情報を解析・発信し、「お客様目線」でより良い製品・サービスの提供に役立てています。また、そのデータから、お客様のより良い生活のために役立つ情報をさまざまなメディアを通じてお知らせします。
お伝えする情報には普遍的なものもあれば、社会の変化に寄り添うべきものもあります。お寄せいただいた情報をもとに、昆虫の触角のように敏感に反応し、対応していきます。
＊1 TACOシステム：Tactical Antenna for Consumers’ Opinionsの略で、昆虫の触角機能のような敏感さで、お客様の声を蓄積し製品戦略に生かしたいという意味で名づけました。
＊2 EMAL：アース・マーチャンダイジング・アクション・レディー
＊3 COREEシステム：Collect Opinions by R&E Exの略で、R&E部（Retail&EMAL部）が聞いてきたお客様のご意見を集めたいという意味のシステムです。
コロナウイルスに効きますか？
世界的に新型コロナウイルスが感染拡大しており、新型コロナウイルスへの効果への問い合わせを2020年1月より多数頂戴しました。4月に「らくハピ アルコール除菌EX」に同系統のコロナウイルスに効果があることを確認し、さらに6月に同効果を確認した「アレルブロック 部屋まるごと ウイルス・菌 一発クリア」「アレルブロック集中根こそぎ ウイルス・菌 クリアジェット」を発売しました。
アルコールが入っていないものはありますか？
「アルコールが入っていると肌にしみる」「敏感肌なのでアルコールが入っていないものはありますか？」と多くのご意見を頂戴し、アルコールフリーで無添加の「はじめてのサラテクトPremium 0」シリーズを発売しました。
お客様視点の販売
販売における取り組み
当社では、販売店と連携しお客様のニーズの掘り起こしと新たな市場開拓に努めています。売り場における生活者の声を開発にフィードバックし、新たな製品をお客様のもとへ届けることにより、安全、安心、快適な生活空間の創造に貢献しています。
お客様目線で商品のことを伝える
EMALはお客様に商品をお買い上げいただくために店頭でさまざまな活動をしています。小売業様へ商品のご案内や売り場の提案、そして一番の強みはお客様に一番近い生活者目線で展開する売り場づくりです。商品の良さや安全性を伝えることはもちろん、季節や地域に根差した独自の販促物で売り場を盛り上げます。また営業担当者と協働し企画から販促物の提案をすることで、スピードある展開が可能となり、バイヤーよりEMALの店頭実現化が高く評価されています。これ使ってみたい！とワクワクするような売り場で、多くのお客様へ商品をお届けしていきたいです。